私は現在、経営コンサルタントとして活動しています。
しかしその原点は、20年前に突然任された「800人規模のコールセンター長」という経験にあります。

当時、コールセンターのコストは売上高の15％に達し、経営が揺らぐ危機的状況でした。私は経験ゼロのままその現場に放り込まれ、数字と現場の両面で結果を出すことを求められました。

最終的に

・コストを売上高の15％から1/3以下に削減（有価証券報告書に明記）

・「最悪」と批判されていた顧客の声を「感謝の手紙」に変える

という成果を残しました。

私はこの体験から「経営は必ず変えられる」という確信を得ました。そしてこの確信こそが、今の私のコンサルティングの基盤になっています。

第1章：突然の任命と苦闘の現場
第2章：気づきー学びの中で見えた「センター長の責任」
第3章：変革ー「出社」と「通話時間短縮」に支配されていた現場から
第4章：人を大事にする文化が生む顧客第一
第5章：成果、そして経営コンサルへの道

第1章：突然の任命と苦闘の現場

20年ほど前、大手通信事業会社で私はいきなりコールセンター長を任されました。
当時はブロードバンド黎明期。問い合わせやトラブルは激増し、コールセンターのコストは売上高の15％に迫っていました。経営は「このままでは潰れる」と危機感を募らせ、私はCOOから「コストを締めて来い」と命じられたのです。

経験ゼロで800人を束ねる大所帯。毎日がクレーム対応や返金処理で、組織の存在意義を考える余裕すらありませんでした。
「コールセンターは、何を目指すべき組織なのか？」
その問いに答えを出せず、私は途方に暮れていました。

皆さんの中にも「とにかく目の前の問題処理に追われ、組織の方向性を考える余裕がない」という経験をされた方はいませんか？

合同会社タッチコア　小西一有