私は現在、経営コンサルタントとして活動しています。
しかしその原点は、20年前に突然任された「800人規模のコールセンター長」という経験にあります。

当時、コールセンターのコストは売上高の15％に達し、経営が揺らぐ危機的状況でした。私は経験ゼロのままその現場に放り込まれ、数字と現場の両面で結果を出すことを求められました。

最終的に

・コストを売上高の15％から1/3以下に削減（有価証券報告書に明記）

・「最悪」と批判されていた顧客の声を「感謝の手紙」に変える

という成果を残しました。

私はこの体験から「経営は必ず変えられる」という確信を得ました。そしてこの確信こそが、今の私のコンサルティングの基盤になっています。

第1章：突然の任命と苦闘の現場
第2章：気づきー学びの中で見えた「センター長の責任」
第3章：変革ー「出社」と「通話時間短縮」に支配されていた現場から
第4章：人を大事にする文化が生む顧客第一
第5章：成果、そして経営コンサルへの道

第3章：変革ー「出社」と「通話時間短縮」に支配されていた現場から

スタッフ800人アンケートの結果に愕然としました。
「当センターが一番大事にしていることは？」の第1位は「休まず出社すること」、第2位は「通話時間を短くすること」。
本来「お客さまが大事」と答えるべきが、完全に目的を見失っていたのです。
私は徹夜で通話録音を聞きました。そこには「必要な案内をせず、早く電話を切ろうとする」現実がありました。スタッフたちは素直に“短時間通話”を実行していたのです。
そこで方針を180度転換しました。
•「休まず出社すること」から「お客さまに選ばれる応対をすること」へ
•「通話時間短縮」から「お客様が満足する説明」へ
上手な応対をしたスタッフには惜しみなく賞賛し、顧客から感謝されることを誇りに思える文化をつくりました。


「従業員が数字だけを追って顧客をないがしろにしてしまう」そんなジレンマに、心当たりはありませんか？

合同会社タッチコア　小西一有