私は現在、経営コンサルタントとして活動しています。
しかしその原点は、20年前に突然任された「800人規模のコールセンター長」という経験にあります。

当時、コールセンターのコストは売上高の15％に達し、経営が揺らぐ危機的状況でした。私は経験ゼロのままその現場に放り込まれ、数字と現場の両面で結果を出すことを求められました。

最終的に

・コストを売上高の15％から1/3以下に削減（有価証券報告書に明記）

・「最悪」と批判されていた顧客の声を「感謝の手紙」に変える

という成果を残しました。

私はこの体験から「経営は必ず変えられる」という確信を得ました。そしてこの確信こそが、今の私のコンサルティングの基盤になっています。

第1章：突然の任命と苦闘の現場
第2章：気づきー学びの中で見えた「センター長の責任」
第3章：変革ー「出社」と「通話時間短縮」に支配されていた現場から
第4章：人を大事にする文化が生む顧客第一
第5章：成果、そして経営コンサルへの道

第4章：人を大事にする文化が生む顧客第一

次に取り組んだのは、正社員と非正社員の格差の調整でした。
私は「全員がセンター長の訓示を受けなければ顧客対応に入れない」と決め、直接「お客さまを家族以上に大切にして欲しい」と語りかけました。
さらに正社員待遇の一部を非正社員にも解放しました。
•自社サービス割引の適用
•社員と同じ特価でのグッズ購入
これらにより、スタッフは「自分たちも大事にされている」と感じ、態度が変わっていきました。
私は強く思いました。
「大事にされていない人が、お客さまを大事にできるはずがない。」


あなたの組織でも「従業員の満足と顧客満足の連動」を実感したことはありませんか？

合同会社タッチコア　小西一有